Dohledový benchmark ČNB č. 2/2016: Účinný postup úvěrových institucí pro vyřizování stížností

Česká národní banka (ČNB) uveřejnila dne 1. září 2016 Dohledový benchmark ČNB č. 2/2016: Účinný postup úvěrových institucí pro vyřizování stížností

ČNB při výkonu dohledové činnosti shledala v praxi některých bank a spořitelních a úvěrních družstev (dále jen souhrnně „úvěrové instituce“) nedostatky při vyřizování stížností, což může naznačovat, že by tyto úvěrové instituce nemusely (i) mít zavedeny účinné postupy pro vyřizování stížností klientů ve smyslu zákona o bankách, nebo zákona o spořitelních a úvěrních družstvech, (ii) mít řádně upravena pravidla pro vyřizování stížností ve smyslu zákona o platebním styku, (iii) při svých postupech respektovat Obecné pokyny EBA.

ČNB z tohoto důvodu uvádí v dohledovém benchmarku minimální standard pravidel k naplnění povinnosti úvěrových institucí zavést účinný postup pro vyřizování stížností klientů ve smyslu příslušných ustanovení zákona o bankách, nebo zákona o spořitelních a úvěrních družstvech, a povinnost mít řádně upravena pravidla pro vyřizování stížností ve smyslu zákona o platebním styku.Systém vyřizování stížností obsahující uvedená pravidla by měl být stanoven vnitřním předpisem a schválen vrcholným vedením úvěrové instituce.

Dokument obsahuje v příloze také Grafické znázornění systému pro vyřizování stížností.